La boite à colis : un progrès pour le consommateur, le transporteur mais aussi pour le e-commerce.

Boite à colis : définition

Les boites à colis (voir fig. 1 & 2) regroupent les différents équipements visant à recevoir des colis, installés dans tous types de bâtiments (de l’immeuble au pavillon) et associés à une adresse spécifique comme peut l’être une boite aux lettres.

Si la boite à colis peut être comparée à la boite aux lettres elle se distingue cependant des consignes automatiques (voir fig. 3). Ces dernières ont également pour objectif la distribution et/ou la collecte de colis mais dans des espaces publics. De plus, contrairement aux boites à colis, les consignes automatiques ne sont pas localisées à l’adresse du destinataire ni de l’expéditeur du colis.

Une boite à colis peut être purement mécanique mais aussi intelligente lorsqu’elle est équipée d’une serrure électronique. Elle peut également être connectée à un réseau de télécommunication pour recevoir et transmettre des informations. Ce qui autorise l’envoie de notifications, le suivi (notamment à distance) de l’activité de la boite (et des colis) mais aussi la mise à jour des autorisations d’accès et tout cela en temps réel.

Figure 1 : Boite à colis pour une habitation particulière

Figure 2. Boite à colis pour l’habitat collectif

Figure 3. Consigne à colis (aussi appelé « locker »)

La boite à colis, une nécessité face à la croissance du e-commerce

De nombreuses enquêtes le montrent[1], que ce soit en France ou ailleurs, les consommateurs ont une nette préférence pour la livraison à domicile. Ils tendent même à considérer les alternatives, comme la livraison en relais colis, comme un second choix, pertinent lorsqu’il est moins coûteux ou le seul disponible. En France, ils sont ainsi 62% à choisir par défaut la livraison à domicile pour tous leurs achats et 93% pour au moins certains achats. De plus, 60% des consommateurs déclarent choisir la livraison en point relais lorsque cette dernière est la moins chère[2].

Lorsque l’on élargit le périmètre d’étude à un plus grand nombre de pays les résultats ne sont pas différents comme le montre le travail réalisé par MetaPack[3] en 2015 auprès de 3000 internautes en Allemagne, Angleterre, Etats-Unis, Espagne, France et Pays Bas. 90% des sondés répondent avoir déjà choisi la livraison à domicile pour la réception de biens achetés en ligne (fig. 5).

Or, actifs, étudiants ou même occupés par des activités de loisir ou associatives, les consommateurs ne sont pas en mesure de recevoir l’ensemble de leurs achats en ligne à leur domicile. Et s’il existe une pratique consistant à rester chez soi lorsque l’on attend un colis, elle ne pourra pas perdurer avec l’explosion du e-commerce et la multiplication des livraisons de toutes sortes. En effet, « alors que les taux de croissance de l’e-commerce étaient de 18,4% en 2014 et 18,6% en 2015, la croissance ne devrait pas ralentir dans les prochaines années, Retail Research prévoyant une progression de 16,7% en 2016 et 15,7% en 2017 »[4].

Par conséquent, la boite à colis représente une solution adaptée à un besoin clairement identifié : recevoir ses achats en ligne à son domicile.

Figure 4 : les modes de livraison choisis par les consommateurs Français.

Source : CCM Benchmark dans journal du net, 3/10/16

Figure 5 : les modes de livraison choisis par les consommateurs en Allemagne, Angleterre, Etats-Unis, Espagne, France et Pays Bas.

« Avez déjà utilisé un de ces services pour la livraison de vos achats en ligne ? »

Source : MetaPack, Delivering Consumer Choice: Report, 2015.

La boite à colis est d’abord une amélioration du service rendu aux consommateurs et aux professionnels.

La boite à colis peut rendre de multiples services au consommateur. Le premier est bien entendu de recevoir des colis chez lui de manière sécurisée, qu’il soit absent ou non et quel que soit le transporteur effectuant la livraison. En effet, le consommateur n’est plus contraint de se soucier d’être présent chez lui, ou d’être en mesure de répondre lorsque le livreur sonne à sa porte.

Selon les options choisies, avec une boite à colis, le consommateur peut recevoir des biens plus ou moins grand (mais toujours supérieurs à ce que permet une boite aux lettres normalisée) et être notifié par email ou sur son téléphone mobile (SMS ou application) de la réception de son achat. Plus intéressant encore, s’il n’est pas satisfait de sa commande en ligne, il peut utiliser cette boite pour effectuer un retour, qui sera également suivi et cela sans avoir à sortir de chez lui. Cette possibilité semble très attractive dans la mesure où 66% des consommateurs européens disent préférer réexpédier un article non satisfaisant plutôt que de le déposer dans une boutique[5]. On peut supposer que ce taux serait plus élevé si cela devenait plus aisé, ce qui serait le cas avec une boite à colis.

La boite à colis peut également être utilisée pour tous types d’expéditions et offre également de nouvelles perspectives pour les envois entre consommateurs, notamment dans le cadre de la vente de biens d’occasion.

Pour finir, il ne faut pas négliger l’importance du B2B, les envois entre professionnels. Nombreux sont ceux qui reçoivent et expédient plusieurs colis chaque jour. Devoir attendre le livreur et interagir avec lui pour compléter toutes les formalités est une importante perte de temps qui peut également demander une certaine organisation, comme par exemple avoir un interlocuteur spécifique identifié, disponible en permanence, pour recevoir le livreur.

La boite à colis : une facilitation pour le e-commerçant

Les e-commerçants ne verraient que des avantages à la généralisation des boites à colis. Le premier étant de pouvoir livrer à domicile le consommateur le souhaitant même lorsqu’il est absent tout en garantissant un certain niveau de service et de sécurité. En effet, généralement le consommateur choisit la livraison à domicile même s’il n’est pas certain d’être présent. Le résultat est une livraison qui, en cas d’absence, se fera dans un lieu alternatif que le consommateur ne maitrise pas (ni le e-commerçant d’ailleurs) et qui potentiellement peut s’avérer peu pratique. En effet, ce lieu alternatif de livraison peut être à une certaine distance, localisé hors des parcours habituels du destinataire et ouvert à des horaires incompatibles avec ses habitudes et obligations. Autre possibilité, confier le colis à un tiers, mais dans ce cas le e-commerçant doit s’assurer du consentement de son client et avoir la certitude que le colis soit bien remis à son destinataire.

La généralisation de la boite à colis constituerait donc un indéniable progrès pour l’e-commerçant, d’autant plus que la livraison joue un rôle critique dans la satisfaction du client vis-à-vis de son achat. En effet, selon une étude de MetaPack (2016) relative à la livraison[6] (voir fig. 6) 38% des consommateurs renoncent à revenir sur un site suite à une expérience négative au moment de la livraison, à l’inverse 87% se disent prêt à revenir si l’expérience de livraison est positive.

Au-delà de l’achat, la possibilité de fournir une solution simple pour les retours est également un atout pour l’e-commerçant. Toujours selon l’étude MetaPack 2016, les consommateurs sont à la recherche de solutions de retours simples (et gratuites), 49% des consommateurs affirment qu’une politique de retour insatisfaisante les a découragés de finaliser un achat. De plus, 72% des consommateurs affirment qu’il est très probable ou assez probable qu’ils effectuent des achats auprès des marchands ayant simplifiés les procédures de retour. Or, quoi de plus simple et rapide que de laisser un colis dans la boite à colis de son logement.

Des livraisons plus efficaces et plus respectueuses de l’environnement.

L’usage des boites à colis a un impact direct sur l’efficacité de la livraison. D’une part, il autorise un gain de productivité, en limitant le temps de la livraison. Puisqu’il n’est plus nécessaire de parvenir jusqu’au destinataire et d’interagir avec lui, notamment pour obtenir sa signature. Et dans les immeubles, le livreur peut déposer tous les colis en un point donné, où sont implantés les boites, ce qui lui évite d’arpenter les étages à la recherche du destinataire et de sa signature. D’autre part, il permet la livraison dès la première tentative, ce qui signifie qu’il n’est pas nécessaire de représenter le colis, ni de le déposer dans un lieu alternatif pour une collecte ultérieure par le destinataire. Dans cette perspective, on comprend immédiatement le gain en termes d’émissions polluantes auquel on peut ajouter celui dû aux kilomètres évités lorsque le consommateur utilise un véhicule motorisé pour collecter ses colis dans un relais colis ou une agence postale.

Ce gain, en terme d’émissions polluantes est également présent au moment de la collecte des colis expédiés (qui inclut les retours vers les e-commerçants), puisque le livreur collecte et livre les paquets dans les mêmes boites à colis, ce qui permet d’optimiser les tournées. Et les consommateurs, qui peuvent pour cela utiliser un véhicule, ne sont plus contraints de trouver un point de dépôt. Les gains en terme de CO2 sont d’ailleurs les mêmes pour un professionnel réalisant régulièrement des envois.

Boite à colis : Les défis

Généraliser l’usage de la boite à colis est un vrai défi. En effet, il s’agit de convaincre particuliers et professionnels d’adopter une nouvelle technologie et de nouvelles routines. Cela implique également des investissements qui peuvent aller de l’achat de la boite (plus chère qu’une boite à lettres) au développement d’un système d’information permettant de tirer parti de tout le potentiel offert par ces équipements.

Sans aucun doute,  sur le moyen terme, l’investissement est avantageux pour tous les acteurs concernés et cela orientera leurs comportements. Mais un autre obstacle peut les décourager : le foisonnent des technologies attachées à ces dispositifs et plus précisément à la serrure.

Pour les rassurer, on peut souligner qu’il existe aujourd’hui dans les instances idoines au niveau européen et dans chaque Etat membre des travaux pour déterminer un standard ou tout du moins une norme expérimentale. L’enjeu étant de converger vers une norme suffisamment explicite pour donner de la visibilité à toutes les parties prenantes, ouverte pour garantir l’accès à tous les opérateurs mais aussi autorisant une certaine flexibilité pour ne pas contraindre l’innovation.

En France certains fabricants ont pris l’initiative de créer une norme technique partagée pour favoriser le développement des usages. Les choses progressent…

 

[1] Il nous serait d’ailleurs difficile de toutes les citer.

[2]Selon une étude de la société de livraison deliver-ee (avec Skeelbox) (voir le Journal du net 2014, http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/enquete-livraison.shtml)

[3] Delivering consumer choice. 2015 state of e-commerce delivery. http://www.metapack.com/report/delivering-consumer-choice-report/

[4] L’E-commerce en Europe Etude Twenga Solution, 2016, p. 4.

[5] UPS pulse of the shoppers, a consumer experience study, 2015 (p. 7). Etude réalisée par Comscore pour UPS auprès de 19 485 répondants (en Asie, au Brésil, en Europe, au Mexique et aux Etats-Unis) ayant réalisés au moins 2 achats en ligne durant les mois précédents la période visée (octobre 2014).

[6] Livraison et e-commerce, Rapport d’études 2016 sur les nouvelles attentes des consommateurs. 3 589 répondants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas et en Italie.